２０２６年１０月１日から、改正労働施策総合推進法により、企業におけるカスタマーハラスメント対策が義務化されます。カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」とは、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為により、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
例えば、次のような行為が問題となります。
- 長時間にわたる執拗なクレーム
- 大声で怒鳴る、威圧する
- 土下座や過剰な謝罪を要求する
- 不当な金品やサービスを要求する
- ＳＮＳへの投稿をちらつかせて脅す
- 従業員個人への誹謗中傷やつきまとい
これまでも、従業員を守る観点からカスハラ対策は重要でした。しかし、今後は「やった方がよい対策」ではなく、事業主が講ずべき雇用管理上の措置として、明確に対応が求められることになります。特に注意すべきなのは、カスハラを「お客様対応の問題」として現場任せにしてしまうことです。現場の従業員だけに対応させると、精神的負担が大きくなり、休職・退職・メンタル不調につながるおそれがあります。また、会社として適切な対応をしていなかった場合、安全配慮義務の観点から問題となる可能性もあります。
企業としては、施行前に次のような準備を進めておくことが重要です。
- カスハラに対する会社の基本方針を明確にする
- 相談窓口や報告ルートを整備する
- 現場での対応マニュアルを作成する
- 悪質な顧客対応を従業員任せにしない体制をつくる
- 就業規則や社内規程にカスハラ対応の考え方を反映する
- 管理職・従業員向けの研修を実施する
カスハラ対策は、単なるクレーム対応ではありません。従業員を守り、安心して働ける職場をつくるための労務管理です。特に、接客業、介護・医療、運送業、コールセンター、営業職など、顧客対応が多い業種では、早めの準備が必要です。
２０２６年１０月の施行に向けて、自社の対応体制を今のうちから確認しておきましょう。
当法人では、カスハラ対策に関する社内規程の整備、相談体制の構築、従業員向け研修、就業規則の見直しにについてもご相談を承っております。