今回は、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の対策におけるポイントを紹介します。
「マニュアル整備」「相談窓口の設置」と2つのケースについて紹介するので、ぜひ自社における取り組みの参考にしてください。
マニュアル整備後は従業員への周知を忘れずに
カスハラへの統一的な対応方法を確立させるために、マニュアルを整備する企業は多いでしょう。
マニュアル整備にあたっては、従業員への周知を徹底することがポイントです。従業員に浸透していないと、カスハラに該当しない苦情まで、カスハラとして対応してしまう場合もあります。
ロールプレイを行うなど、実践で活かすための工夫も重要です。
相談窓口の設置におけるポイントは
相談窓口を設置する際は、女性従業員が相談しやすいように女性担当者も配置するなど、すべての従業員が利用するための配慮がポイントです。
また、窓口への相談内容が評価に影響しないことを周知すれば、従業員はより気軽に相談できるようになります。
自社に合った対策で従業員を守ろう
厚生労働省を中心に、国でもカスハラ対策マニュアルの作成が進められてはいるものの、現段階では企業ごとの対策が求められています。
カスハラへの対策を行わずに従業員の安全や健康が損なわれれば、安全配慮義務違反とみなされる可能性もあります。（参考：厚生労働省「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策に関する取組について」
ぜひ、自社の状況を整理しながら、最適なカスハラ対策を検討・実施してください。
